用(yòng)戶運營人員需要具備哪些(xiē)能(néng)力呢(ne)?

關于這(zhè)個話(huà)題，虛的或者可以通用(yòng)于所有工(gōng)作(zuò)崗位的能(néng)力，我就不多說了(le)，我隻說一些(xiē)對(duì)于運營人員所必備的能(néng)力。

 

和(hé)用(yòng)戶打成一片

 

要做這(zhè)點其實是非常難的，大(dà)部分人其實都在有意無意地回避這(zhè)一點，但(dàn)對(duì)于用(yòng)戶工(gōng)作(zuò)者來(lái)說，回避就等于逃避了(le)。如果一個在社區(qū)型的産品上(shàng)，如果工(gōng)作(zuò)了(le)若幹年，用(yòng)戶連你(nǐ)這(zhè)個人是誰都不知(zhī)道(dào)，就的确說不過去了(le)。

 

能(néng)力是什(shén)麽?你(nǐ)經手過10萬個用(yòng)戶，和(hé)1000個用(yòng)戶，差的肯定不是100倍。和(hé)用(yòng)戶溝通，幾乎是每個用(yòng)戶運營人員每天必須要做的事(shì)情，當然我們不需要像客服一樣那麽标準化和(hé)流程化，如果一個運營人員按照這(zhè)樣處理(lǐ)問題，反而會(huì)像一個機器人。但(dàn)正是在我們年複一年、日複一日地和(hé)用(yòng)戶的交互過程中，我們才能(néng)了(le)解用(yòng)戶，摸清楚用(yòng)戶的典型性特征，在用(yòng)戶群體裏形成一個對(duì)于自(zì)己的口碑。口碑如何，全在于個人。

 

什(shén)麽叫做用(yòng)戶?你(nǐ)平台有1億注冊用(yòng)戶，又怎樣?你(nǐ)手裏有多少用(yòng)戶的QQ、微信、手機号、住址?多少用(yòng)戶認識你(nǐ)?用(yòng)戶願意和(hé)你(nǐ)聊，喜歡和(hé)你(nǐ)聊，用(yòng)戶真正打心眼裏把你(nǐ)當成他(tā)們的朋友、知(zhī)心人，覺得你(nǐ)靠得住，這(zhè)個不是很(hěn)容易做到(dào)的事(shì)。我們不能(néng)避實就虛，應該幫用(yòng)戶實實在在地解決問題。不能(néng)打着用(yòng)戶爲王、用(yòng)戶至上(shàng)的幌子，而将用(yòng)戶的抱怨、吐槽丢在一邊、置之不理(lǐ)。

 

某種程度上(shàng)，能(néng)做到(dào)和(hé)用(yòng)戶打成一片的人，對(duì)于平台上(shàng)用(yòng)戶的需求一定是了(le)如指掌的，因爲時(shí)不時(shí)就會(huì)聽到(dào)用(yòng)戶唠叨。我從(cóng)來(lái)不相信那些(xiē)所謂的用(yòng)戶調研，僅作(zuò)參考而已，不可全信，哪些(xiē)需求該做，哪些(xiē)可以pass掉，有時(shí)候隻是條件反射而已。

 

用(yòng)戶驅動和(hé)用(yòng)戶心理(lǐ)把控

 

我們常說用(yòng)戶驅動，其實有兩層含義，一種是我們在與用(yòng)戶長期的接觸、磨合過程中，了(le)解和(hé)把握用(yòng)戶的需求，我們的産品優化和(hé)改進、運營手段和(hé)策略、市場行爲、銷售策劃等等，不能(néng)逆天。我見過有些(xiē)産品的設計(jì)，一些(xiē)思路和(hé)出發點完全是逆天的，就是說如果你(nǐ)自(zì)己是一個普通用(yòng)戶，你(nǐ)自(zì)己都不肯用(yòng)戶、不肯接受，難爲用(yòng)戶，其實是難爲自(zì)己，何苦呢(ne)?

 

還有一種含義，是我們需要懂得驅動用(yòng)戶，把用(yòng)戶往有利于我們的方向去引導，比如活動運營，做活動的目的是讓用(yòng)戶更加方便、簡潔、樂意去參與到(dào)活動中，能(néng)拿到(dào)獎品，做活動之前應該有一個心理(lǐ)預期，我們應努力保證達到(dào)或者接近這(zhè)個預期。某種程度上(shàng)，我們不能(néng)任由用(yòng)戶的行爲自(zì)由地發展和(hé)進行下(xià)去，還不能(néng)明(míng)目張膽的幹預和(hé)幹涉用(yòng)戶的行爲，有時(shí)候基于口碑、pr的考慮，我們還需要進行有效的閹割行爲。

 

關于用(yòng)戶心理(lǐ)，其實一個出色的用(yòng)戶工(gōng)作(zuò)者，在心理(lǐ)學這(zhè)塊，都會(huì)有着天然的悟性。用(yòng)戶有從(cóng)中效應、破窗效應、收集癖、羅森塔爾效應，等等等等。其實，當我們遇到(dào)某一個用(yòng)戶，好(hǎo)比拿到(dào)了(le)一個用(yòng)戶樣本，TA到(dào)底具備怎樣的标簽，潛移默化裏，你(nǐ)是應該有個基本的判斷，并且拿出一個相應的對(duì)策的。女性用(yòng)戶是很(hěn)難突破的，我記得我和(hé)很(hěn)多女性用(yòng)戶聊天的時(shí)候，她(tā)們會(huì)把很(hěn)多隐私的東西告訴我，當然前提是基于互相的信任。

 

每一個用(yòng)戶運營人員，抽時(shí)間一定要好(hǎo)好(hǎo)找一些(xiē)心理(lǐ)學的書籍，認真讀一下(xià)。我們天天講用(yòng)戶意識，這(zhè)可不是白(bái)來(lái)的。

 

自(zì)我調節和(hé)心理(lǐ)修複能(néng)力

 

運營工(gōng)作(zuò)是一件非常繁瑣的工(gōng)作(zuò)，有時(shí)候很(hěn)多工(gōng)作(zuò)可能(néng)很(hěn)枯燥無聊乏味的，做起來(lái)毫無成就感，甚至在部門(mén)和(hé)公司找不到(dào)存在感。運營的很(hěn)多工(gōng)作(zuò)，真到(dào)彙報(bào)的時(shí)候，也(yě)許還真找不出幾個亮(liàng)點，彙報(bào)的結果不一定客觀，何況很(hěn)多人還不善于彙報(bào)，結果好(hǎo)事(shì)變成了(le)壞事(shì)。這(zhè)點我體會(huì)很(hěn)深，畢竟我就是這(zhè)麽一路走過來(lái)的。有可能(néng)你(nǐ)覺得自(zì)己非常努力，到(dào)頭來(lái)在領導面前還不讨好(hǎo)，反而是那些(xiē)善于彙報(bào)，或者阿谀拍(pāi)馬的人，更能(néng)讨領導的歡心，覺得不爽，大(dà)不了(le)就一走了(le)之了(le)。

 

用(yòng)戶運營人員，接觸的人，從(cóng)數量上(shàng)講，可能(néng)是全公司裏面最多的，人心才是這(zhè)個世界上(shàng)最難把握的東西。用(yòng)戶總有處理(lǐ)不完的事(shì)情，讓你(nǐ)來(lái)處理(lǐ)。也(yě)有可能(néng)不知(zhī)道(dào)什(shén)麽時(shí)候，你(nǐ)就被用(yòng)戶出賣了(le)。

 

自(zì)我調節能(néng)力，是每個用(yòng)戶工(gōng)作(zuò)者必須學會(huì)的，當然這(zhè)個難度要遠遠大(dà)于其他(tā)工(gōng)作(zuò)。在用(yòng)戶那裏碰了(le)釘子，下(xià)次注意好(hǎo)就行，凡事(shì)别在同一處跌倒三次。學會(huì)修複自(zì)己的心情，比什(shén)麽都重要。很(hěn)多事(shì)，其實也(yě)沒必要太鑽牛角尖，有時(shí)候，雨過天晴之後，也(yě)許更加美(měi)好(hǎo)了(le)。

 

歸根結底，這(zhè)是心态問題，培養一個良好(hǎo)的心态，是每一個用(yòng)戶工(gōng)作(zuò)者必須要努力的。

 

自(zì)我判斷、認知(zhī)和(hé)元認知(zhī)

 

自(zì)己處于什(shén)麽階段，對(duì)自(zì)己應該有一個基本的判斷。狂話(huà)，不是你(nǐ)說出來(lái)，就有人信的，給自(zì)己打打氣倒是可以，謙虛低(dī)調謹慎，有時(shí)候更好(hǎo)一些(xiē)。

 

我見過很(hěn)多工(gōng)作(zuò)兩三年就出來(lái)炒作(zuò)包裝自(zì)己的，有些(xiē)東西，自(zì)己還沒達到(dào)一定的水(shuǐ)平和(hé)境界，與其做出頭鳥，不如靜下(xià)心來(lái)、好(hǎo)好(hǎo)夯實自(zì)己的基本功。多說幾句“我是來(lái)學習的”，有什(shén)麽不好(hǎo)?

 

做用(yòng)戶工(gōng)作(zuò)，每天要遇到(dào)無數需要你(nǐ)做出判斷的事(shì)情，大(dà)部分事(shì)情，都需要做到(dào)及時(shí)判斷。我們講運營工(gōng)作(zuò)的條件反射，其實就是拿到(dào)某一項工(gōng)作(zuò)的時(shí)候，你(nǐ)腦(nǎo)海裏會(huì)立刻呈現(xiàn)出一個畫(huà)面和(hé)場景，形成自(zì)我的基本判斷。簡單的事(shì)情重複做，重複的事(shì)情簡單做，運營要耐得住寂寞，難，真的很(hěn)難。

 

認知(zhī)能(néng)力就是個人獲取和(hé)保存知(zhī)識的能(néng)力，如注意力、觀察力、記憶力和(hé)思維力等。很(hěn)明(míng)顯，一個人頭腦(nǎo)裏儲存着某種知(zhī)識是一回事(shì)，但(dàn)當這(zhè)些(xiē)知(zhī)識爲他(tā)在需要的時(shí)候能(néng)否加以利用(yòng)卻是另一回事(shì);具有技能(néng)和(hé)應用(yòng)該技能(néng)是兩回事(shì);改進某種作(zuò)業和(hé)對(duì)作(zuò)業改進的了(le)解也(yě)是兩回事(shì)。對(duì)于這(zhè)些(xiē)差異，心理(lǐ)學家用(yòng)元認知(zhī)能(néng)力(metacognitive ability)這(zhè)一術語來(lái)加以說明(míng)。所謂元認知(zhī)能(néng)力是指個人對(duì)自(zì)己的記憶、理(lǐ)解和(hé)其他(tā)認知(zhī)活動的評價和(hé)監控能(néng)力。人們的元認知(zhī)能(néng)力是有很(hěn)大(dà)差别的。專家和(hé)新手的明(míng)顯區(qū)别不僅在于前者對(duì)本行知(zhī)識知(zhī)道(dào)得較多，而且還在于善于應用(yòng)和(hé)組織所知(zhī)道(dào)的知(zhī)識，也(yě)就是說，在元認知(zhī)能(néng)力上(shàng)他(tā)們有着明(míng)顯的區(qū)别。

 

同理(lǐ)心(換位思考)

 

同理(lǐ)心(Empathy)，又叫做換位思考、神入、共情，指站(zhàn)在對(duì)方立場設身處地思考的一種方式，即與人際交往過程中，能(néng)夠體會(huì)他(tā)人的情緒和(hé)想法、理(lǐ)解他(tā)人的立場和(hé)感受，并站(zhàn)在他(tā)人的角度思考和(hé)處理(lǐ)問題。主要體現(xiàn)在情緒自(zì)控、換位思考、傾聽能(néng)力以及表達尊重等與情商相關的方面。

 

換位思考是用(yòng)戶工(gōng)作(zuò)中一項必須具備的能(néng)力。我們仔細想想就會(huì)發現(xiàn)，我們或者我們周圍的人，經常做着一些(xiē)強奸用(yòng)戶的行爲。有很(hěn)多人的思維邏輯、運營觀、價值觀，純屬自(zì)己主觀臆斷，說白(bái)了(le)就是自(zì)己成天瞎琢磨出來(lái)的。如果把你(nǐ)自(zì)己換成用(yòng)戶，你(nǐ)自(zì)己強奸你(nǐ)自(zì)己試試?自(zì)己都爽，還指望用(yòng)戶會(huì)爽?

 

換位思考，是情商的一種體現(xiàn)。高(gāo)情商的人，做用(yòng)戶工(gōng)作(zuò)，相對(duì)會(huì)有很(hěn)大(dà)的優勢。

 

其實，某種程度上(shàng)，換位思考換一個詞，就是尊重用(yòng)戶。我們應該相信用(yòng)戶，把用(yòng)戶真正地當成跟你(nǐ)共建這(zhè)個平台的合作(zuò)夥伴，而不是你(nǐ)的工(gōng)具。尊重用(yòng)戶，也(yě)等于尊重自(zì)己。

 

學習能(néng)力

 

看(kàn)似又舊調重彈了(le)，但(dàn)是還是得說。運營是講究綜合能(néng)力的，能(néng)力全面，做起工(gōng)作(zuò)來(lái)，會(huì)更加得心應手，運營工(gōng)作(zuò)，絕不是講究單一能(néng)力的。

 

大(dà)平台也(yě)好(hǎo)，小(xiǎo)平台也(yě)好(hǎo)，各有各的好(hǎo)處，大(dà)可以給你(nǐ)光環，但(dàn)不代表大(dà)公司的人能(néng)力一定強。我之前看(kàn)過一篇文(wén)章，國外(wài)某著名五百強，有些(xiē)人一畢業就在那裏，幹了(le)十幾年，出來(lái)之後，知(zhī)識框架已經陳舊，工(gōng)作(zuò)都找不到(dào)，又不肯降工(gōng)資，何其尴尬?說白(bái)了(le)，說的好(hǎo)聽點是螺絲釘，說的難聽點，是釘子戶。但(dàn)無論在哪，我們都應該明(míng)辨是非，知(zhī)道(dào)自(zì)己的差距。

 

技多不壓身，學習是一輩子的事(shì)。

 

數據分析能(néng)力

 

運營人員的思維是發散式的，有好(hǎo)處也(yě)有壞處。我說話(huà)時(shí)，無論扯得再遠，都能(néng)及時(shí)把話(huà)題收回來(lái)。我的邏輯思維能(néng)力是偏弱的，自(zì)己的缺點沒必要諱莫如深，但(dàn)确實吃過很(hěn)多次虧，頗苦惱。

 

數據分析能(néng)力這(zhè)塊，我覺得是非常重要的，還好(hǎo)我當年數學學的挺好(hǎo)的，在這(zhè)塊能(néng)力上(shàng)，不至于太差。

 

抛問題不是本事(shì)，誰都會(huì)抛問題，解決問題才是王道(dào)，也(yě)是每個領導強調的。用(yòng)戶工(gōng)作(zuò)者，掌握的是公司最核心的數據，從(cóng)這(zhè)些(xiē)密密麻麻的數據裏，如何提取出有效的信息，提出對(duì)于公司有利、有可行性的解決辦法，會(huì)讓自(zì)己的職業生涯(仕途、錢(qián)途)更加有利。

 

執行力

 

這(zhè)一點，也(yě)是用(yòng)戶工(gōng)作(zuò)必須要具備的。我們80後和(hé)90後、70後的思維觀念完全不同。領導交代的工(gōng)作(zuò)，很(hěn)多90後沒做之前，就已經給出基本的判斷了(le)，這(zhè)是很(hěn)多70後、80後領導所不喜歡的。我記得我們工(gōng)作(zuò)那會(huì)，領導罵我們一句話(huà)，有時(shí)候我們會(huì)思考一周，覺得很(hěn)歉疚，而絕對(duì)不會(huì)去怪罪領導。當然老(lǎo)罵人肯定是有問題的，家長式的文(wén)化我也(yě)是破不喜歡的，開(kāi)仨小(xiǎo)時(shí)的會(huì)，罵了(le)倆小(xiǎo)時(shí)，一點問題都不解決。

 

執行力是什(shén)麽?領導交給的工(gōng)作(zuò)，如果你(nǐ)給出合适的理(lǐ)由來(lái)拒絕，那就老(lǎo)老(lǎo)實實的去做，做好(hǎo)的标準是什(shén)麽?其實就是做到(dào)讓自(zì)己問心無愧，則可。

 

其實話(huà)說回來(lái)，運營工(gōng)作(zuò)還有個特殊性，就是很(hěn)多工(gōng)作(zuò)，真的沒法下(xià)判斷，因爲點實在太多了(le)，細節實在太多了(le)，也(yě)許一着不慎滿盤皆輸。一件事(shì)情做成，因素可能(néng)有很(hěn)多，我們需要懂得判斷。有些(xiē)工(gōng)作(zuò)，平台太大(dà)，不見得是好(hǎo)事(shì)，因爲也(yě)許你(nǐ)的思路并不是正确的，平台的優勢，導緻事(shì)情做成了(le)，離開(kāi)了(le)這(zhè)個平台，這(zhè)個優勢蕩然無存。平台太小(xiǎo)，也(yě)不是好(hǎo)事(shì)，因爲你(nǐ)即使有很(hěn)好(hǎo)的解決問題的辦法，卻不一定能(néng)夠得到(dào)驗證，思路因而被閹割，無法形成判斷和(hé)認知(zhī)。

 

運營工(gōng)作(zuò)就是這(zhè)樣，在多年的磨砺過程中，慢慢培養和(hé)總結出來(lái)的。有年頭的運營工(gōng)作(zuò)者，在公司一定是個财富。

 

據我所知(zhī)，大(dà)部分運營人員，都是不善于拍(pāi)馬、老(lǎo)實本分的人。所以，有時(shí)候，說的多，不做去做，好(hǎo)好(hǎo)去執行。

 

做點實事(shì)吧!